名指しのクレーム 辛い クレームを受けない振る舞い 上手な対応

看護師・心理カウンセラーの渡辺由紀子と言います。

クレームはどんな場合でも嫌なものです。

私も30年以上病院に努めて、
クレームはありがたいと思え、といった教育を受けてきましたが、
そんな綺麗ごとで受け止められるものではありません。

自社の製品などへのクレームを受ける職種の方のストレスも大変なものだと思いますが
直接自分の言動がクレームにつながる
サービス業や対人援助職などの人はなおさら辛いと思います。

ほとんどは、明らかに失礼な事を言ったとかではなく、
その人がこだわる所に配慮しきれなかったといった事です。

それでも、職場を見回してみると、
クレームを受けにくい人に思い当たったりします。

特別、凄い人だとも思わないんだけど、なんでだろう？
と思う事はないでしょうか？

ちょっと要領が良い感じが鼻に着く、
と思うタイプの人も方もいるかもしれませんが、
上手にできている所は真似るに越した事はありません。

クレームを受けにくくなるには

仕事がてきぱきできて、気がきいて、愛想もよければ、
クレームにはならないだろうけど、それは自分には無理だな、
と思われる方にも、かなり効果的な方法があります。

これができれば、クレームはゼロ、といくかどうかはわかりませんが、
少なくとも、クレームを受けやすい人という汚名を返上できるくらいにはなります。
是非、試してみてください。

先手をうって関係を作る

サービス業や対人援助職は、自分に対するクレームをうけやすいので、ストレスが大きい。

サービス業でも、レストランのフロアもあれば、入院患者をみている看護師もいます。
共通のうまい方法があるのかと思われるかもしれません。

私が考えるうまい方法の第一は、とにかく早く関係を作ってしまう、という事です。

飲食店であれば、お客様がドアを開けて入ってこられる瞬間。
病院なら、病棟のカウンター越しにご家族の顔を見た瞬間。

明るい声で、挨拶をする。

たったそれだけの事が、どの程度効果があるのか、
と思われる方もおられるかもしれませんが、
大きな意味があります。

感じの良い人、と最初に刷り込まれると、
人はその印象を修正したくないものです。

ちょっとした不手際は笑い話にしてくれます。

逆もしかり。
感じが悪いという印象を与えてしまうと、
ちょっとした不手際でクレームになります。

クレーム未満を聞き逃さない

自分に対してや、他のスタッフを指して言う事ならなおさらですが、
ちょっとした言葉の端々にお客様のこだわりはでるものです。

またこんな事をして・・
ここのレベルってこんなもかしら・・
聞こえよがしの言葉は嫌なものですが、
聞き逃してはいけません。

他の人なら、問題にしないような事を言ってくる人いますよね。

困った客、うるさい患者と言いたくなる事もあるでしょうが、
クレームにしたくなかったら、
大事な情報をもらったと思う事です。

自分だけ気をつけるのは、仕事仲間に不親切です。必ず共有しましょう。

最初は黙って言われた事に気をつける、といった感じで良いと思います。

ベテランになったら、「わあ、ごめんなさい」と
聴いてしまった事を露わににして、次のコミニュケーションの機会を作れると良いと思います。

客との距離はちじめすぎない

先手を打って関係を作りましょう、と言いながら、
矛盾しているようですが、お客はお客。
下手に友達のようになると、甘えがでます。
ここまでは良いだろうといった言動で足元をすくわれる事もあります。

敬語を使うような距離をたもっておいた方が安全です。

特定の人と親しくなると、他の人の目に良く映らないという事もよくある事です。
店主が常連客ばかり相手にしている店は嫌なものではないでしょうか？

今より一つ丁寧な仕事を心がける

ほんのひと手間、丁寧な仕事を心がけるのも大切な事です。

早く対応するのも、お客様の為だし、仕事も円滑にまわしたい。
あなたも、決して、やりたくて雑な仕事をしているわけではないのです。

それでも、それが、クレームにつながっている事があると思うなら、
たとえ、ちょっと仲間に愚図だとみられようと、丁寧を優先すると腹を括るのです。

物をおくときに、そっとおく、といった一秒もかからない事です。
それだけで評価がかわってくるのです。

直接クレームを言われた時

いろいろ気を配っていても、直接、こんな対応は困るんだよね、
と言われる事もあると思います。

そんな時は、歯切れよく、申しわけありませんでした、と言ってください。

この前までの段取りが悪かったからこうなってしまったんだ、
みたいな事を言いたい事があるのはよくわかります。
しかし、いわぬが華です。

上に話が行くのではなく、直接言ってもらっただけ良いと思いませんか？

そこで、事情を説明し始めると、上を出せといった話になりがちです。

たとえ、自分の責任が1割程度でも、そこでは自分が謝罪する。

かかわっていたまわりの人も、どこかで悪いとは思っているので、
恩を売っておけば良いのです。

言葉に出さない方がスマートですが、
明らかに他の人の責任であれば、フォローしておいたからね、
と言っても良いと思います。

上司にも必ず報告しておきましょう。
きちんと処理ずみなのですから、責められる事はないはずです。

クレームに落ち込まない 立ち直る方法

自分に不満をもらされるならまだしも、
上司や、時には会社宛ての名指しのクレームもありえます。

私は公務員のころは、新聞への投稿や役所に話を持っていかれないように、
とよく言われたものです。

直接、個人の名前でそんな思いをしないですみましたが、
自分の勤務先が新聞に投書された、といった事は経験しています。

そんな時に、スタッフをかばえる管理者はなかなかいないものです。

そんな場面にあたった人の感情はいかばかりかと思います。
自分の生き届かなかった事への不甲斐なさ、悲しみ。
自分だけの責任ではないと理不尽だという思い。
両方の感情で押しつぶされそうになるのではないでしょうか。

そんな時の、気持の整理の仕方を少しお話ししておきたいと思います。

自分の怒りを自分が認めてやる

同じような事は職場では日常茶飯事なのに、
なぜ自分だけが、こんな思いをしなければならないんだ!!

そう思う一方で、職場に恥を欠かせた。
申しわけない。
恥ずかしい。
自分がもう少し配慮できていれば、こんな事にはならなかった。
といった思いがあるのではないでしょうか。

そんな時に、理性的な考えで、怒りの感情を抑えこもうとしがちです。

これは絶対にダメ。
怒るなんてみっともない、怒る自分は未熟なのだ、と自分を責める事は害にしかなりません。

怒りの奥には、傷ついた自分がいるのです。
その傷だらけの自分に、塩を塗り込む事をしてはいけません。

自省しているつもりでも、明日も暗い顔で出勤して、クレームの種をまいてくる事になります。

傷ついた小さな自分に、一生懸命やっているのに悔しいよね、と言ってやってください。

喧嘩に負けて泣いて帰ってきた子供を抱き留めてやるような感じです。

感情は小さな子どものようなものです。
子どもが泣いている時に、おまえが我儘だから喧嘩になるんだ、と言う事に意味はありません。
泣いている子供の頭を叩くような事をしても、言葉は入りません。
言いきかせるにしても、気持ちが収まってからです。

怒りは怒りとして認めてやると、
ああ、今度からはこうしておけば上手くいきそうだ、
という知恵も沸いてきます。
くれぐれも、そこを省こうとしない事です。

誰が対処してもクレームを言いたいタイプの人もいる

クレームの経験は、次のクレームを防ぐ役に立つのですが、
それでも太刀打ちできないタイプの人もいます。
このごろサイコパスという言葉で知られてきたような、
トラブルを積極的に起こしていくような人です。

この事は、頭に置いておいた方が良いと思います。

その場で当事者や、直属の上司に言わずに、
上の上まで話をもっていく人の多くはこのタイプと思って良いくらいです。

個人で対応するのは難しく、
本来なら組織が「そこまではできない」と言って欲しい所です。

それが期待できないなら、
勉強不足の上司をこっそり上から目線で許して、
私はモンスタークレーマーに、気持まで乗っ取られる事はない、と宣言するのです。

私は○○と宣言する。
というのは、他の場面でも、使える言葉なので、覚えておいてくださいね。

一人の時で良いので、
しっかり声に出して言うと、元気がでます。

クレームに限らないなのですが、仕事は一つの失敗に捕らわれると
次の失敗を引き寄せます。

すばやく気持を切り替えるのが勝負所です。

自分のネガティブな感情を認めて慰めていく事と、
対応できな相手もいると心中、居直る事は助けになりますので、覚えておいてください。

クレームになってしまった場合の対応は、下記の記事に書いています。
これにも上手下手はありますので、読んでみてください。
クレームをつけられると、人間性の問題のように攻められたり自分を責めたりしがちですが、
単なる上手下手、知っておくだけでできる事も沢山あります。

クレームをこじらせない 対応のコツ クレーム処理のタブー

人付き合いが下手な方のために、こんな事も書いてみました。
合わせて読んでいただければと思います。
人付きあいは、人間性の問題のように言われますが、ちょっとした技術なのだと思います。

どこに行っても嫌われる 好かれ 信頼され 受け入れられる 簡単な方法

職場で嫌われる 浮く 孤立する 新しい職場でうまくやっていくには

クレームを受けて傷ついている人、クレームを受けがちな方に私ができる事
クレームによるトラウマの解除。難しい顧客への対応をご一緒に考えていく事。

Follow me!